Por: Alejandro Bustos
Sinapsis
Uno de los males endémicos de
algunos países latinoamericanos, entre ellos México, es la burocracia. A
diario, miles de ciudadanos acuden a oficinas, unidades médicas, escuelas e
incluso empresas privadas por la imperiosa necesidad de realizar un trámite o
recibir atención.
Pero, para entender a fondo qué
es la burocracia, primero debemos definirla. Según una simple búsqueda en
Google, es “un modelo de organización basado en reglas, jerarquías y procesos
escritos que se aplica en diversos ámbitos de la vida diaria”.
Se podría decir que aún funciona
en términos administrativos al interior de dependencias gubernamentales u
organizaciones privadas para “llevar un orden”; sin embargo, es ineficiente y
anticuada para brindar atención pública, sobre todo si se tiene en cuenta que
el organismo que brinda la atención tiene mucha demanda.
Desgraciadamente, se trata de una
práctica muy arraigada en México, de la que siempre nos quejamos, pero que
hemos terminado por normalizar. No es casualidad que, de acuerdo con datos
publicados por México Evalúa, nuestro país ocupe la cuarta posición en
América Latina en materia de carga burocrática, con un promedio de 492 horas
por año, según el Índice de Burocracia desarrollado por el Instituto de
Estudios Económicos y Sociales de Eslovaquia (INESS).
Lo anterior parece confirmar la
percepción ciudadana. Y es que, según datos del INEGI, 70% de los mexicanos
considera que la burocracia es un obstáculo para acceder a servicios públicos o
privados, situación que empeora cuando quienes se encuentran detrás de una
ventanilla no brindan una atención de calidad y respeto.
Quizás no haya una solución
inmediata que permita reemplazar de golpe esta práctica antiquísima, pero se
puede combatir cambiando la mentalidad de los servidores públicos.
Ahora me vienen a la mente las
palabras que Martí Batres, director general del ISSSTE, expresó hace más de un
año en “La Mañanera del Pueblo” de la presidenta Claudia Sheinbaum,
cuando acudió a presentar la estrategia nacional de Trato Digno en todas las
unidades médicas y administrativas de organismo que preside.
“El humanismo debe estar por
encima de cualquier burocratismo; nada de despotismo, desterrar cualquier tipo
de maltrato. (…) El objetivo es saltar barreras burocráticas para que haya una
atención inmediata, también a quejas planteadas en las redes sociales y no
estar mandando a la gente a una ventanilla y luego a otra y luego a otra
interminablemente”, señaló.
Estoy convencido que comprender
el sentido del humanismo es fundamental para quienes tienen la responsabilidad
de brindar atención a la ciudadanía. Pero para lograrlo primero hay que
desarrollar empatía y reconocer que toda persona tiene derecho a recibir una
atención digna y de calidad.
En este caso concreto, debemos
entender que quien acude a una unidad médica o administrativa en busca de
atención no lo hace por gusto, sino por necesidad. Y es que en ese momento de
angustia en el que enfrenta alguna dolencia o padecimiento que afecta su
bienestar, resulta frustrante tener que soportar largos tiempos de espera y,
por si fuera poco, quedar expuesto a una atención deficiente.
¿Se puede mejorar esa
experiencia? Sin duda, una comunicación clara puede hacerla mucho más
llevadera. Cuando un servidor público escucha con paciencia, muestra disposición,
buena actitud, atiende sus dudas y se toma el tiempo suficiente de explicar con
claridad los pasos que deben seguirse para gestionar una cita o cómo debe
surtir su receta, el derechohabiente dejará de percibir la atención como un
acto realizado por obligación y se sentirá genuinamente ayudado.
Y justamente en eso consiste el
trato digno: en atender a los demás como nos gustaría que nos atendieran a
nosotros y a nuestros familiares. Con respeto y amabilidad.
Combatir la burocracia puede
resultar complejo, pero no necesariamente requiere de grandes reformas o
cambios estructurales. A veces solo basta con recordar que todos, sin
distinción de ningún tipo, tienen derecho a ser escuchados y ayudados. Y ese
cambio de mentalidad, por pequeño que parezca, puede marcar la gran diferencia.
Fuente:
·
https://paralosdeapie.com.mx/2025/11/27/la-burocracia-en-mexico-un-obstaculo-para-el-desarrollo/
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